Steeds meer ergernis bij de zelfscan
Wat ooit de snelste manier leek om je boodschappen af te ronden, wekt inmiddels vooral irritatie op. Jarenlang stonden de zelfscankassa’s bij Albert Heijn synoniem voor gemak: scannen, afrekenen en door. Maar steeds vaker voelen klanten zich afgeremd door controles die na het betalen plotseling opduiken. “Zelfscannen voelt tegenwoordig als een loterij,” zegt vaste klant Iris, die haar frustratie erover van zich afschreef.
Van snel en zelfstandig naar stilstand
Het klonk zo simpel: geen rij, geen gedoe, geen praatje als je daar geen zin in hebt. In werkelijkheid loopt het vaak anders. Je bent klaar, tassen netjes gevuld, en dan verschijnt de melding dat je even gecontroleerd wordt. Daar sta je dan. De beloofde vaart maakt plaats voor wachten tot er iemand komt, vragen beantwoorden en hopen dat je croissantjes het overleven.
Die ene check die alles stillegt
Voor veel klanten voelt de selectie willekeurig, maar zelden rechtvaardig. Je hoort dat bekende piepje en weet: je komt er niet onderuit. Een medewerker komt aanlopen met een scanner, en je ritme ligt in stukken. “Dat moment haalt echt de vaart uit je hele winkelrondje,” verzucht Iris.
Elf items, natuurlijk de onhandigste
Als je weleens bent gecontroleerd, herken je de routine: “Goedemiddag, ik kijk even elf artikelen na.” Het lijkt bijna vast beleid bij AH: geen tien, geen twaalf, altijd elf. En het zijn steevast de lastigste spullen. De wijnfles die onderin ligt, het doosje gebak waar je zo voorzichtig mee was, of dat ene blikje dat precies tussen twee broden klem zit.
Aangestaard worden tijdens het wachten
Veel mensen vinden het ronduit ongemakkelijk. Je probeert uit te leggen waar die korting vandaan komt, terwijl je voelt dat de mensen achter je meekijken. De rij groeit, andere zelfscanners werpen stiekem een blik. De één opgelucht dat zij deze keer niet de klos zijn, de ander kijkt je meelevend aan. Anoniem afrekenen? Vergeet het maar.
“Je weet niet hoe je je moet gedragen,” zegt Iris. “Lijk je nerveus, dan oog je verdacht. Lach je het weg, dan lijkt het alsof je iets te verbergen hebt. Het is nooit goed.” Zelfs als alles klopt, blijft er een ongemakkelijk gevoel hangen, alsof je jezelf moest bewijzen terwijl je niets verkeerd deed.
Ronde twee: opnieuw inpakken
Na de check begint de volgende hobbel: alles kan terug de tassen in. Alleen past het dan ineens niet meer zoals eerst. Zware spullen drukken op kwetsbare, de wijn gaat rollen, en je taartje ziet er niet meer uit. Naast tijdverlies krijg je er gratis extra frustratie bij. Het voelt voor veel mensen als een teken van wantrouwen: je hebt netjes gescand, en toch word je behandeld alsof je misschien iets fout hebt gedaan.
Waarom gebeurt dit eigenlijk?
Albert Heijn zegt al jaren dat steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen en het systeem betrouwbaar te houden. De controles zouden willekeurig zijn en bedoeld om fouten of misbruik te ontdekken. Op papier logisch, maar in de winkel voelt het vaak anders.
Beveiligingsdeskundigen leggen uit dat zelfscannen kwetsbaar kan zijn: kleine producten worden soms niet goed geregistreerd of per ongeluk overgeslagen, en er zijn mensen die er misbruik van maken. Daarom bestaan die controles. Toch is er discussie over hoe ver je daarin moet gaan. “Elf artikelen nalopen voelt minder als steekproef en meer als afschrikken,” zegt een oud-supermarktmanager.
Gaat het om vertrouwen of om wantrouwen?
Zelfscannen draait om vertrouwen: jij scant eerlijk, de winkel gelooft je. Als dat vertrouwen te vaak onderbroken wordt door checks, verdwijnt het gemak én het plezier. Dan denk je al snel: laat maar, ik sluit wel aan bij een gewone kassa.
Iris vat het samen: “Het lijkt alsof Albert Heijn liever controleert dan vertrouwt. Zo haal je de kern uit het idee. Ik wil vlot naar buiten, niet in een mini-verhoor belanden.” Supermarkten zoeken nog naar de balans tussen veiligheid en klantvriendelijkheid. Tot die gevonden is, blijft zelfscannen voor veel mensen een risico: één piep en je bent zo weer een kwartier verder dan je wilde.
